智·慧·赢——华为云外包呼叫中心

2012年02月08日    点击数: 12538    字体:           一键关注汇讯

    主持人:

    谢谢,华为在运营市场顺风顺水,其中呼叫中心作为最重要的峰值业务之一,托管式呼叫中心也呈现出强大的生命力。接下来我们请出的是华为电信企业产品总监吴宏伟为我们带来智·慧·赢--华为云外包呼叫中心。有请。

    吴宏伟:

    尊敬的各位专家各位嘉宾大家上午好,我是来自华为软件的吴宏伟,今天很高兴跟大家汇报一下在云服务时代华为呼叫中心进一步的应用。

    刚才李局长讲了我们三大运营商在移动互联网方面做了大量的工作,包括铺设包括试验我们的3G、4GLTE以及我们的四大运营商都在加大全国wifi网络的建设。我想到了未来我们家家户户,每个人与互联网的连接会更加的顺畅,我们的带宽会更加的宽广,我们各种应用也会更加的顺畅。运营商在整个云服务时代扮演了非常重要的角色,刚才中国电信的高总也讲了他们的统一通信在企业通信中的应用,这也表明了我们越来越多的应用会在云时代向运营商的服务基础上面靠拢。

    为什么这样讲?也许以前很早三四年前我们就提到云,当时大家对云这个概念还是云里雾里,不清楚这个业务到底能发展成什么样,以及用户对云服务到底是什么样的信任程度。比如说一个企业他想把自己的存储,把自己的通信录交给另外一个提供云服务的企业,他肯定要担心他的安全问题。它的信息机密的问题。但就像我们说云服务,希望水厂一样,一个村里面的水提供如果仅仅是交给我们村里面的大户提供,大家对他还不是太信任。但如果提供给一个国营的自来水厂,大家用起来就非常的自然。现在大家所有开开自来水管,根本不用担心水的质量、安全程度。

    那在云服务所有的基础业务,也只有一个大型的企业,甚至国有化的企业来提供这种云服务的基础架构,这种信任度才能保持。所以说在电信运营商在未来整个云服务时代,会扮演着一个非常重要基础架构上、提供商的角色。

    华为在呼叫中心领域他们从93年进入这个领域之后开发了自己圈套核心的产品,包括CTI、IVR。随着云时代的到来,华为在呼叫中心领域又有什么样的变革,在整个产业当中,与呼叫中心随着云化,会带来更多的是架构的转变和运营模式的转变,架构的转变在从技术上来说比较简单。我们的资源也会集中化,这个集中化我们有更专业的机房、团队,带动这个团队集中化的运营、管理。

    一个典型的例子,比如说我们在移动集团有移动的集团北方基地、广东的外包基地、大连的基地。在这些基地里面都会集中建设了大量的CTI,座席侧可以分布到各个省份进行一个平台资源的集中化和业务的分布运营的系统。这个是云时代呼叫中心架构方面的转变。更重要的在我们看来架构转变只是技术上的进步。更重要是带来运营模式和架构的转变。

    过去我们各个厂商可能会分别提供自由领域的体现自己优势的部件或者产品。比如说我们电信运营商仅仅是提供它的中继线、机房、空调设施等等。排队机厂商会提供CTI等等,我们的合作伙伴在上面做各种各样的业务。相对来说这个各有各的领域。会有一些集成商集合在一起,这个是以前的独立的产品形态。

    随着云时代的到来整个商业模式会越来越多的向电信运营商靠拢。电信运营商会越来越多的打通整体的基础架构。我们的集成商会以电信运营商为主,比如说中国电信、中国移动、中国联通,他们会提供相应大型的机房大型的IDC以及大型的云计算服务系统。相应我们的排队、呼叫控制、CTI都可以在里面。我们可以围绕着我们的电信运营商做这样的服务,最终把这些服务租给我们的最终客户。这个是云时代服务带来一个商业模式的转变。也就是说大家原来各自为战变成了我们可以紧紧围绕着我们的基础架构提供商,也就是我们的电信运营商向我们的最终客户提供服务。它在提供服务的过程当中我们的企业付费模式也会有一些转变。

    我们各个设备提供商,我们的服务商提供的盈利模式可能也会有转变。这个我们后面会有所提及。为了适应这个云形态下的外包呼叫中心,华为的外包呼叫中心也做了相应的调整,我们也把呼叫中心做到了云化,这个我特意用这个胶片做一个体现。最早我们呼叫中心登录的时候只有一个用户名和密码,因为你是服务于单个某个企业的。但随着云时代的到来,你的管理界面会有所变化,这个典型的管理界面,我们这里有四个角色,我们要有运营商会对资源进行一个合理的分配,某些企业你说租用了十个座席,一百个IVR通道。还有我们的合作伙伴会为某个企业提供一些相应的个性化定制服务,这里的合作伙伴也是非常重要。从这里可以看出,华为公司的云已经具备了通过电信运营商、合作商、合作伙伴提供云服务的能力。

    为了适应这种,因为云服务像自来水厂一样,用企业打开龙头就可以放出水,不同的企业其实对水的要求也不一样。在这里面我们也简单的把我们的企业定义为大型企业和中小企业。对于中小企业来说,我们要分析他们的需求,根据他们的需求才可以更好的设计我们的产品。我们的云外包呼叫中心,对于中小企业可以提供模板化应用。比如说中小企业也需要工作流系统,知识库系统,这里我们可以提供模板化应用。任何一个企业拿到这个模板以后,至少可以先用起来,然后可以根据自己企业的需求定义工作流经过哪几个环节,哪个环节的处理时限是什么,知识库可以从哪些里面获取相应的信息。这个可以做简单的自定义,这是模板化应用。也就是说中小企业即使不需要任何合作伙伴的开发,拿到我们模板化应用做一个简单的配置就可以用起来,提供标准化的产品。

    第二个我们为中小企业提供简单的管理,我们的管理界面可以根据角色定义进行一个适配性的权限变更,哪些管理员可以看到什么样的配置权限,系统会进行自动的区分。

    第三个我们会提供快速的应用开发能力,后面我会讲到。用过华为呼叫中心的合作伙伴都知道,我们无论在人工、自动以及我们的业务系统都提供了全套业务定制开发的工具。

    最重要的对中小企业一定要避免高IT的投入,这个也是云服务时代最能够体现云价值的体现。也就是说我们整个系统的维护、升级、打补丁我们系统的更新都是在云端执行。作为中小企业可以不需要关注这些高的IT投入,也不需要有自己专门的IT服务团队支撑。

    对于大型的企业因为各有不同,很多大型企业已经建设好了自有的IT系统,比如说OA系统,很多大型的企业已经有了。这里面电信运营商提供云呼叫中心服务的时候,需要有高集成的能力。就是说不能简单的为模板大型企业提供工作流服务,需要跟他已有的工作流系统进行一个集成,无缝的集成,里面要有高集成能力。再就是IT系统的对接能力,像我们刚才讲的他的OA系统,他的Email系统要对接。还要有一个统一化、定制化。这个统一化可能各个国家、各个省份都有不同的分支机构,这个可能使用的OA系统IT系统不一样,他希望云呼叫中心介入之后提供统一化的管理,也就是说对集团管理层来说看到的东西是一样的。这里面正好充分利用了前面高集成能力和IT系统对接能力。需要适用不同的IT对接系统,要有统一的管理界面。比如说华为公司最早是很多的IT系统。定制化可能你在不同的省份、国家要进行不同的定制化服务,适应当地的环境。更重要的是电信运营商和大型企业结合起来,可以提供一个良好的商业发展计划。这个良好的商业发展计划体现在,我们可以为大型企业提供更多的这种业务商业模式。比如说我们在深圳电信,我们和平安寿险提供的服务,由深圳电信建设呼叫中心,这套呼叫中心不需要平安寿险去出钱的。他采用租用的模式,这里面就是说可以和大型企业的结合,我们会有更多的商业计划。刚才讲了为了适应小企业、中小企业和大型企业的不同业务需求,我们的云呼叫中心会做相应的业务能力和开放性方面有一定的保证,保证你的系统能够匹配中小企业或者大企业的业务需求。也就是说你的系统要有良好的开放性。这个开放性体现在华为公司,他的语音外包呼叫中心,通过和运营商的结合可以提供各种各样的服务能力。特别是各种媒体类的服务能力,包括Email、短消息,或者现在流行的MSN等社交网络。

    这是现在与网络的结合。也就是说华为的语音外包呼叫中心可以跟目前社会上已经有的互联网应用结合在一起。刚才提到华为的语音外包呼叫中心已经做好了为大小企业语音外包呼叫中心的能力。这里面也就是说我们和电信运营商之间会有一个密切的结合,这里面通过电信运营商结合我们会提供更好的服务质量。不仅仅是前面讲的我们可以为中小企业提供模板化应用,为大型企业提供集成化、统一化的应用。我们还可以为企业提供高质量的服务,这个服务体现在,我们如果仅仅是通过互联网的VOIP电话提供服务的话,我们包括在通信、视频质量是很难保证的。如果我们和运营商结合,比如跟中国电信结合,我们提供的话音质量可以达到电信级的质量,我们的MO值可以达到3.8,这个值就已经非常清晰了。

    华为是一个面向全球的运营商,这里面为了与我们的运营商和客户我们在全球建了两级的呼叫中心网络。为运营商提供一个弹性化服务。这个体现在我们在全球建了两个一级呼叫中心,在中国和巴西。这两个区域时差是13个小时,根据时区的不同,我们呼叫中心的服务会切换到每一个时区里面的呼叫中心。白天打来的电话,由白天的呼叫中心提供服务。另外可能有不同的语种,比如说西班牙电信运营商提供的服务我们可以由低成本的墨西哥或者是在其他拉美地区用西班牙语的呼叫中心为他提供服务。像这种弹性化的服务,智能化的路由我们都已经实现了。并且在自己的企业里面得到了充分的利用。

    随着我们跟运营商的合作,我们也做了一个HOSTING  IPCC,华为公司提供设备,中国电信提供网络,公司根据业务的使用情况,或者按月付费进行使用。目前我们包括和中国电信的一些话务员培训班进行一些合作,将来我们华为公司也可以建设我们自己的外包呼叫中心,包括话务员是自己招的,进中国电信进行培训,培训完了以后进行外包呼叫中心。这些都是云服务带来新的商业模式。

    最终我想在整个云服务呼叫中心里面,每一个企业,我们围绕着电信运营商每个企业、每个角色、每个合作伙伴都可以找到自己的定位以及相应利益的分享点。也许会根据这个角色的不同,根据设备、服务、业务、商业模式有不同的商业模式的利益分配模式。使得我们整个产业链从设备提供商到我们的业务提供商到我们的合作伙伴到我们的渠道商,我们每个角色都会有自己的利益分享点。

    前面说了除了整个架构的改变还有商业模式的改变,我们有各位各样利润分享的措施,有不同种类的商业模式来保证这个云呼叫中心的顺利开展。

    前面讲过了华为自己实践了呼叫中心,实现了不同区域的呼叫中心来保证我们的客户始终得到一个良好的优质服务。在中国移动我们也帮助建设了中国南方基地,把中国移动的10086服务集中化起来,所有的排队机设备都建在南方呼叫中心里面,和省份的HOS系统联系。这就是整个云服务的平台。

    借这个机会我还想讲一下华为公司我们发布了新的UAP6600的排队机,这个相对于上一级的排队机来说它的占地面积空间减少了70%,能耗降低了70%,但它的资源能力提高了3倍,处理能力是以前UAP8100的4倍。到明年4月份我们会提出一个小型化的4U的排队机,到时候会给大家带来一个更好的惊喜。

    我的汇报就到这里,谢谢大家。 

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