2011年02月25日
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CNNIC在北京发布了《第27次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，中国网民数已达到4.57亿，伴随着网上购物、网上支付等增长，即时通讯用户超过3.5亿，与2009相比增长幅度为29.5%，用户使用率达到了77.1%，电子邮件使用率则下降了14.6%，在线客服的应用成为国内电子商务的特色。
随着国内电子商务的迅猛发展，商用即时通讯软件在电子商务企业中获得迅速普及应用。目前国内超过四成以上电子商务企业使用在线客服系统接待访客，开展网络营销，主要的电子商务企业将在线客服作为接待网站访客咨询的主要渠道。与国外电子商务活动普遍采用电子邮件和电话沟通的特点不同，国内电子商务活动普遍倾向于使用即时通讯软件如在线客服系统软件，归结起来有几方面的原因：
一方面，个人即时通讯工具的普遍使用培养了用户的习惯。极大的消除了商用在线客服系统软件的使用障碍。得益于个人即时通讯工具培养用户的网上沟通习惯，在线客服软件已经成为网络购物用户咨询电子商务企业信息的首选工具。
另一方面，时效性越来越成为评价电子商务企业服务水平的最重要的指标，长假期间及年末遭遇的“物流春运”尴尬局面使得电子商务企业遭遇投诉、退货、取消订单情况大量增加，服务评价出现大幅度下降。在线客服在电子商务企业为访客提供“即想即得”的信息咨询服务时发挥了重要作用，同时也加强了企业与客户之间的沟通，大大提升了网站访客的服务满意度。
在线客服与电子邮件及电话相比，具有良好的互动性和沟通效率。在线客服是一个实实在在的让流量变成销量，挖掘潜在客户，提升销售业绩的优秀产品。要实现这些目标，自然离不开宣传和推广。利用互联网实现产品的销售（或得到订单）属于电子商务的范畴，而利用互联网开展宣传和推广则是网络营销的天职了，在线客服就是众多网络营销效果实现的基础。
深圳多赢电子商务技术有限公司最新发布的汇讯wiseUC5.1.9版增加了其自主研发的在线客服系统——汇客。早在最初，多赢是将汇讯以企业即时通讯（EIM）软件为目的研发的。而其后，汇讯为了增强其企业沟通能力而引进微软的“统一沟通”理念。因此，基于互联网平台的汇讯首先是一款无需部署将计算机技术与传统通信技术进行了融合的统一沟通EIM平台（www.wiseuc.com）。拥有网络电话、短信营销、网络传真、文件柜、视频会议室、即时通讯等多种功能，汇讯将不同网络中的多种深度应用统一，全面盘活企业的管理、协同办公体系，满足企业内部办公沟通和企业对外商务沟通等高效沟通的需求。
为了更好的服务于企业用户，汇讯wiseUC继承了汇信通平台“一站式营销服务”的理念。为了让EIM更具生命力，汇讯在基于统一沟通EIM平台的基础上将短信营销、新闻营销、邮件营销等推广功能集成其中，实现一站式网络整合营销EIM平台的构建。为了使营销功能的效果最大化，汇讯wiseUC平台又将在线客服系统集成于平台中，构成一站式营销系统和统一沟通系统综合应用的平台软件。
将多种网络推广功能与在线客服系统相结合，构成犹如渔夫撒网般的整合营销收放模式：网络推广功能是“放”，像撒网般将企业的产品信息多渠道放出；在线客服是“收”，将闻讯而来的潜在客户牢牢控制在“渔网”中。众多网络营销手段最后的效果都要靠在线客服系统来实现。一站式EIM平台网络整合营销收放模式的专业化彻底打破现今原有单一网络营销的局限性，创造出几何倍数的营销效果。
本文源自hc360慧聪网：http://info.tele.hc360.com/2011/02/241108271196.shtml
