2012-10-30
SaaS服务商所提供的软件服务没能真正契合客户需求、没有有效撬动市场才是主因。
通过互联网来交付和使用企业软件的模式被称做软件即服务(SaaS)。这种模式从被引入国内市场的第一天，便肩负着破解中小企业信息化难题的厚望。然而，经过多年的市场实践，SaaS迄今并没有带来我们预期的效果。一些从业者将原因归结于中小企业信息化意识薄弱、市场不成熟以及对数据安全的担心等。但笔者认为，SaaS服务商所提供的软件服务没能真正契合客户需求、没有有效撬动市场才是主因。
SaaS破解不了的难题
来自市场调研机构的众多关于中小企业信息化的报告显示，当前厂商的服务不能满足中小企业需求是导致中小企业信息化进展缓慢、难以突破的重要因素。SaaS模式虽能大幅降低信息化的初期投资成本，有效解决中小企业资金和资源受限的问题，然而，SaaS服务本身并没有改变传统软件复杂难用、以流程为中心、忽视最终用户需求和体验的问题，而这却是影响软件使用效果和价值的关键因素。
目前，市场上的各种企业应用软件大多诞生于上世纪80年代，是以流程为中心的软件思想的产物。在过去20多年间，这一点没有任何实质变化，大而全、复杂难用、僵化、以管理层需求为出发点、忽略用户体验和感受是这类企业软件的共同特点。这类软件在制造业等以资源优化为主的行业或企业的财务等后台部门的管理和资源优化中发挥着重要作用，当同样的思想理念被移植到办公(OA)、客户关系管理(CRM)等以人和关系为主的前台系统中时，却往往不能发挥预期的业务效果。
这种不适在中小企业中表现尤为明显。中小企业需要高效、灵活、务实、创新的运营体系。当它们部署传统的以流程为中心的套装软件后，整个运营体系被固化甚至是僵化，这就给企业的管理运营带来挑战。此外，今天大量的中小企业属于知识/服务型企业，知识的沉淀和分享、团队个体的主观能动性和创造力，以及围绕客户需求的团队协作对于公司的高效运营至关重要， 而这些需求恰恰是传统流程导向的管理软件难以支撑甚至会抑制的。
当中小企业在下决心购买管理软件后，却发现让员工用起来并不是一件容易的事。软件的复杂难用和不为企业产生价值的事实，让很多用户产生消极抵触情绪，这在CRM之类软件上尤为明显。在尝试厂商建议的各种强制措施一段时间后，很多软件也就被束之高阁了，这种失败的体验让很多中小企业对进一步信息化失去信心。
